Уровень сервиса NeRambler (SLA)

1.1Документ описывает целевые показатели работы панелей и кабинета NeRambler, поддержки и обновлений безопасности. Он дополняет публичную оферту (beta.nerambler.com/legal/offer).

1.2Все показатели — цели Исполнителя на время закрытой беты. Они не являются гарантией и не дают права на компенсацию.

2.1Цель — 99,5 % доступности панели за календарный месяц, то есть не более примерно 3 часов 40 минут простоя в месяц.

2.2Доступность измеряется внешней проверкой раз в минуту: панель считается доступной, если её служебный адрес состояния отвечает успешно. Текущее состояние и история за 90 дней — на странице beta.nerambler.com/status.

3.1В бете панели работают на одном сервере приложений и одном кластере базы данных без горячего резерва. Отказ сервера или базы означает простой до восстановления — из резервной копии или на новом оборудовании.

3.2Цель восстановления после такого отказа — 8 часов. Возможная потеря данных — до 24 часов (интервал резервного копирования).

3.3Резервирование появится в следующих версиях; этот документ будет обновлён.

4.1О плановых работах сообщаем на странице статуса не позднее чем за 48 часов. Стараемся проводить их с 01:00 до 06:00 по Москве и укладываться в 4 часа в месяц.

4.2Плановые работы, срочная установка исправлений безопасности и простой по причинам из раздела «Что не учитывается» в расчёт доступности не входят.

• Сбои сторонних площадок и сервисов: Steam, Microsoft, почтовых провайдеров, Telegram.
• Неработающие или заблокированные прокси Заказчика.
• Приостановка панели за неоплату или нарушение правил допустимого использования.
• Превышение лимитов тарифа, в том числе режим только для чтения при превышении объёма базы.
• Проблемы сети или оборудования на стороне Заказчика и его пользователей.
• Обстоятельства непреодолимой силы и требования уполномоченных органов.

6.1Во время закрытой беты компенсации (сервисные кредиты) за недостижение целей не предусмотрены. Условия компенсаций будут определены до окончания беты и опубликованы в новой версии документа.

7.1Каждая панель копируется ежедневно в зашифрованном виде и хранится вне основного сервера: 7 ежедневных, 4 еженедельных и 6 ежемесячных копий. Восстановление из копий регулярно проверяется.

7.2Восстановление панели из копии выполняется по запросу Владельца через поддержку и подтверждается вторым ключом Исполнителя.

8.1Поддержка работает с понедельника по пятницу, с 10:00 до 19:00 по Москве (UTC+3), кроме праздничных дней в России. Каналы — на странице beta.nerambler.com/support.

• Критично — панель недоступна для всех пользователей, подозрение на взлом или утечку: первый ответ в течение 4 часов в часы работы поддержки, вне их — по возможности.
• Высокий — важная функция не работает и обойти это нельзя: первый ответ в течение 1 рабочего дня.
• Обычный — вопросы, настройка, пожелания: первый ответ в течение 2 рабочих дней.

8.2Это сроки первого ответа, а не решения. Сообщения о нарушениях обрабатываются через beta.nerambler.com/abuse.

9.1Об инциденте, затронувшем многие панели, сообщаем на странице статуса и обновляем запись до его завершения. После серьёзного инцидента публикуем краткий разбор: что произошло, почему и что изменили.

9.2Если инцидент затронул персональные данные, уведомляем затронутых Заказчиков по электронной почте.

10.1Исправления критических и высоких уязвимостей в компонентах Сервиса устанавливаем в течение 24 часов после выхода исправления, средних — в течение 7 дней. Порядок описан во внутреннем регламенте обновлений безопасности (docs/runbooks/security-patching.md).

10.2Обновления сначала ставятся на тестовую панель, затем на остальные; срочные работы могут вызвать короткий перерыв.

11.1Новая редакция публикуется на этой странице с новым номером версии и датой. Ухудшение целевых показателей вступает в силу не ранее чем через 14 дней после уведомления по электронной почте.